La incultura de servicio

Lo leemos a cada momento en las noticias: La economía se encamina a convertirse en una economía de servicios, en vez de una de productos. El razonamiento es simple, nuestros competidores serán capaces de ofertar productos de igual o superior calidad a mejor precio. En el aspecto que cualquier compañía puede tener un mayor control, es precisamente en la calidad del servicio, ese objetivo a veces intangible, pero que puede hacer una gran diferencia…

En mi caso particular, rehúso a comprar de nuevo un vehículo de una marca reconocida, no porque sea mala la marca, sino por la compañía que la representa en el país y el pésimo servicio que ofrece. Para mí, ninguna de las marcas que representa esa compañía, son una opción válida a la hora de comprar un nuevo vehículo.

Es difícil catalogar lo que es un buen servicio, envuelve muchas cosas, algunas objetivas, pero muchas otras enteramente subjetivas… El trato, el respeto, la honestidad, la veracidad de las informaciones que ofrecen, el respeto a los compromisos…

Muchas empresas se han dado cuenta de lo difícil que resulta crear una buena imagen de marca, una buena reputación. Una vez me dijeron que una persona cualquiera le comentaría a una o dos personas el haber sido bien tratado en un lugar en particular. Sin embargo, le comentaría a no menos de 7 personas cuando recibe un mal servicio…. Las malas noticias, viajan muy rápido…

Sin embargo, aún cuando sabemos que el servicio es quizás lo que nos puede diferenciar de nuestros competidores, aún cuando las empresas invierten gran cantidad de recursos en entrenamientos, las compañías siguen colocando en los burós de servicio al cliente a los empleados de menor nivel, a los de menor capacidad. Y si esto no fuera lo suficientemente grave, las compañías aún adolecen de algo mucho peor: La falta de consciencia de que somos los clientes quienes pagamos D I N E R O por un servicio, que con demasiada frecuencia es deficiente.

Dos casos que me tienen las gónadas inflamadas (este post es en serio, por eso no voy a decir que me tienen los granos jinchaos):

Jueves 16 de agosto, un accidente cerca de mi casa, derriban un palo de luz, Varios cables caen y no tenemos servicio de cable en mi casa. No viene al caso decir que la compañía de cable que me da servicio es Aster, por eso no la voy a nombrar. Llamo al mediodía al número de “servicio al cliente” y le explico la situación… la representante me indica que ponga las cajas en el canal 10 que ella las va a “resetear”… “pero mi vida.. “ le digo “… ¿cómo diablos las vas a resetear si hay un jodido cable en el suelo?”… Nada que no valió… me vi forzado a llamar 10 minutos después para decirle que el procedimiento no había funcionado… lo cual me resulta dolorosamente obvio, pues no se llamará “cable TV” si fuera inalámbrico…. Pero bueno, 12 días y un huracán después, 3 visitas a sus oficinas (tampoco voy a decir que las que quedan en la Roberto Pastoriza, pues entonces se darían cuenta de que la compañía es Aster) y 17 encojonamientos mas tarde, fueron ayer lunes 27 de agosto. En 15 minutos resolvieron el problema.

El otro problema es relacionado con Internet. Para fines de este post, tampoco hace falta mencionar a mi suplidor de servicio, CLARO que no… Resulta que desde hace ya más de 2 meses, tengo un problema de lentitud. Siendo ingeniero de sistemas, por supuesto, voy a descartar que el problema sea de mi PC o de mi red. Pues resulta que no, no es en mi casa el problema. Me he quedado ronco de explicar que el problema es de la plataforma, que es un problema de enrutamiento… tengo callos en los dedos de mandar emails con evidencias… ¿para que? Para seguir con el mismo problema, sin tener a nadie a quien reclamar. CLARO que he hablado con los añépidos de “servicio al cliente”, pero esos infelices, que sufren de una platanobarriasis crónica, si le preguntan algo que no está en la hojita que tienen delante, se quedan como un gato encandilado por las luces de un carro –con la desgracia de que como es por teléfono, no podemos hacerles el favor de pasarles por arriba con el carro…

Lo que mas me encojona es el hecho de que a uno lo traten como si le estuviesen haciendo un malditísimo favor… ¿¿¿¿Y mis marditos cuartos recontracoñazazazazo???? ¿A caso no ruedan?

Lo cierto es, que la mayoría de nuestras empresas, grandes o pequeñas, se empeñan en repetir como loros los eslogan de moda en administración. Pero no son mas, casi todas, que caballos de arrastre, con un buen par de anteojeras y la proverbial zanahoria colgada en frente. Y para colmo de males, tenemos que pagarles.

Y hagamos lo que hagamos, no nos queda mas que jodernos.